お客さんをどこまで満足させればいいのか
「顧客満足度調査」を実施している企業はたくさんありますけど、
実際に活用できているところはそれほど多くはないようです。
まあまあ平均以上の商品やサービスを提供している企業だと、
顧客満足度はおおむね高くなりますから、
「満足度高くて良かったね！」で終わってしまってます。
それじゃ、
“「自己満足度調査」でしょ”
と突っ込みいれたくなりますね。
さて、顧客満足度を調べる狙いは、満足度を高めることで
再購入してくれるお客さん、周囲に口コミしてくれるお客さんを
増やすことです。
ところが、調査してみると、顧客満足が高いお客さんでも
結構高い割合で浮気をしていることがわかっています。
「満足度が高けりゃ、ブランドスイッチはしないだろう」
という安易な仮説は成立しなかったのです。
そこで、考えたいことは、
お客さんをどこまで満足させればいいのか
ということでしょう。
これについてわかりやすい考え方があります。
顧客満足に影響を与える商品やサービスの要素を
つぎの３つの切り口で見るものです。
１ 不満足要素
この要素がないと「不満足」になるもの。
ただし、この要素があったとしても「満足」するわけではない
例えば、携帯電話では、音声通話の機能はあって当たり前。
ついていたからといって満足はしませんね。
２ 満足要素
この要素があると、お客さんは「満足」します。
ただし、この満足は、問題が解決された状態に過ぎません。
あなたではなく、他の商品やサービスでも解決できたかも
知れない程度のことです。
したがって、単に満足しただけでは
ブランドスイッチが防げないのは、当然ですね。
３ 感動要素
この要素は、お客さんに感動を与えるほどの素晴らしい商品や
サービスです。
この要素が提供できれば、あなたの商品やサービスはお客様の
心に深く刻まれ、他社に浮気される可能性が低くなります。
もちろん、感動要素の提供は簡単ではありません。しかし、
だからこそ、他社との差別化に有効ともなるのです。
実は、この3つの要素のさらに上位の要素もあります。
それは、「感謝要素」です。お客様が感謝の言葉や感謝状を
送ってくれるほどの高い価値を提供できればまず、お客さんは
離れていきません。
自社の商品やサービスの持つ機能、性能、品質、デザイン、
サービスがそれぞれ、上記の要素のどれに該当するか、
考えてみませんか。
もし、感動要素、感謝要素が少ないようであれば、
どうやったら感動要素を生み出せるか、考えた方がいいです。
投稿者 松尾 順 : 2005年11月04日 12:47
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