不安を解消するための情報提供
「顧客視点」に立つこと、つまりお客様の立場に自分を
置いて考えるというのはなかなか難しい。
これは、私自身も実感していますし、
繰り返しこのメルマガ＆ブログでも指摘してきました。
（耳タコすいません）
だとするなら、お客様からの声をどんどん吸い上げて、
それを迅速に商品開発、改善に反映させるという仕組みを
構築するというのがひとつの解決策になりますね。
昨日ご紹介したサントリーさんは、
そうした仕組みを既に安定的に運用し、相応の成果をあげて
いたわけです。
サントリーのお客様センターにまつわる話は、
桜缶事件や、伊右衛門のラベル表示以外にも、いろいろと
興味深いネタが手に入りましたが、
もうひとつだけご紹介したいのが、サントリーのチューハイ、
「-196℃」
のことです。
このチューハイは、果物を－196℃で瞬間凍結する
「瞬間フリーズ製法」により、果実本来の味わい
が楽しめるというのが売りです。
たとえば、「冷凍レモン」では、
皮も含めてまるごとのレモンがチューハイの中に
閉じ込めてあると、発売当初から宣伝してましたよね。
この「-196℃」に対して、お客様センターの元には、
「確かにおいしい」
というポジティブな「ご指摘」も寄せられましたが、
ネガティブな「ご指摘」としては、
「皮には、防カビ剤など、ポストハーベスト農薬が
使われていないだろうか。残留農薬が心配だ」
というのが多かったそうです。
もちろん、サントリーとしては、
残留農薬などに対する対策は万全でした。
しかし、そうしたことについての情報は、
当初はまったく提供していなかったんですね。
しかし、消費者に指摘されて初めて、
製品の良さを伝えるための情報だけでなく、
不安を解消するための情報も併せてきちんと提供しないと
販売を阻害してしまうことに気づいたというわけです。
サントリーのお客様センターには年間12万件の消費者の声が
届くそうですが、その内容を分析すると、
近年は、やはり
環境問題やリサイクル
に関するものが増加しているそうです。
また、食の安全性についての意識は、
女性の方が高いという先入観を抱きがちですが、
実際には、食物に含まれているかもしれない
「農薬や防カビ剤が心配」
と考えるのは、男性の方が高いのだそうです。
やはり、先入観や思い込みにとらわれず、
丹念に消費者の生の声を集め、
分析することが必要だということですね。
投稿者 松尾 順 : 2006年11月29日 14:52
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