音声で届ける特売情報
実は、私は電話がかなり苦手です。
受けるにしろ、こちらからかけるにしろ、
相手の状況を無視して強引に割り込むような感覚が
あるからです。
また、ミーティング中などに携帯電話を取るのは、
通話中待たせてしまう相手の時間を奪うことになるので、
私は原則出ません。
しかも、電車などでの移動中の携帯通話はマナー違反ですから、
外出している間は、ほとんど電話に出られるタイミングが
ないんですよね。（したがって、いつも留守電にしてあります）
ですから、今日今すぐ電話で話せないと問題が起こる場合を
除いて極力、メールでのやりとりにしています。
以前から、私は電話ではなかなかつかまらないと
言われておりますが、こんな事情があります。
ご理解いただければありがたいです。
さて、事務所にしょっちゅうかかってくる売込みの電話。
おおむね投資の話ですが、
仕事が中断されるので、ほんと頭に来ます。
電話が苦手かどうかに関わらず、
誰にとってもセールスコールはいやなものでしょう。
ただ、ちょっと不思議なことがあります。
生身の営業マンが、
「このたび、このエリアの担当となりまして、
ご挨拶に回っているんですが・・・」
などといった、説得力ゼロの切り出し方で
なんとかして面会の約束を取り付けようとするよりも、
電話を取ると自動音声が流れて単刀直入、
「御社の業務効率改善に役立つ○○に興味がおありでしょうか、
もしご興味がある場合は１を押してください・・・」
といった内容の電話を受ける方がまだ気が楽だということです。
相手がコンピュータだとわかっていれば、
途中でさっさと切ることに心理的抵抗を感じませんし、
用件をすぐに切り出すので、こちらもあまり時間を取られずに
済むからでしょう。
ですから、企業が
「アウトバウンドコール（お客様へにかける営業電話）」
をやるのなら、対象商品によって向き不向きはありますが、
生身の人間じゃなくて、自動音声にしたほうが効果が
ある場合も多いんじゃないかと思います。
えーと、ようやく本題に入ります。
前ふりが長くてすいません。
今日ご紹介したい事例は、
ドラッグストアの特売情報を会員カードを保有している
既存ユーザーに自動音声の電話で伝えたというものです。
（アイティセレクト、2007.07.08）
「ハックドラッグ」「ハックエクスプレス」といった名称で
展開するドラッグストアを運営するＣＦＳコーポレーションでは、
「Voice Reach」（プレミアグローバルサービス社）
という音声の一斉配信を行うＡＳＰサービスを利用し、
「ハックドラッグ」会員に対して、特売情報をあらかじめ
録音された音声データで伝えることにしました。
ただし、いかに販促の対象者が「既存ユーザー」とは言え、
突然自宅や携帯に電話をかけ、音声データを流すという
販促方法に対する会員の反応が当初読めなかったため、
まずは限定された店舗でテストをやることにしたのです。
テストは06年の8月、10月、12月の3回にわたって行われ、
最初は1万人程度で試し、その後2万人へと対象者を増やして
いきました。
その結果は、音声配信をした顧客は、しない顧客よりも、
３％－８％
多く来店することが分かりました。
このコンバージョン率はなかなか悪くない数字ですね。
費用対効果がどうだったのかが気になります。
（記事には記載なし）
また、懸念された苦情はわずかだったようです。
ただし、表立っての苦情は少なかったかも知れませんが、
不快感を持った客はいたでしょうし、別途顧客の反応について
調べたほうがいいと感じました。
日本では、自動音声によるアウトバンドコールは
米国ほどには普及していません。
しかし、意外に、受ける側の抵抗感が少ないことが
上記事例からもうかがえますので、今後伸びる可能性が高いと
思います。
投稿者 松尾 順 : 2007年07月09日 12:03
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