サービス業は本当に難しい！？
千葉・南房総にある旅館「紋屋」。
この宿の女将さんが「続・新米女将のひとり言/明日へのあゆみ」
というメルマガを発行されています。
私は発刊当時から読んでますが、もう発行７年目です。
このメルマガでは、旅館の経営がどんなものなのか、
けっこう赤裸々に綴られていて面白いですよ。
さて、先日のメルマガでは、女将さんの誕生日お祝いのため
ご主人と都内の某レストランに行った感想が書かれていました。
そのレストランの店名は書かれていませんでしたが、
サービスがすばらしいことで有名で、麻布十番にもお店があり、
イニシャルが刺繍されたナプキンが頼めて、
旅館向けのコンサルティングをやっている店ということですので、
「愛と感動のレストラン」
と称される青山（表参道）の人気店に違いありません。
それで、女将の感想は、端的には
「残念！」
ということのようです。
行く前の期待値が高すぎたこと、またご本人も飲食サービス
のプロですから、見る目が厳しかったんだろうと思います。
例えば、ご主人が頼まれた１万円のコースは、
各料理のポーションが小さく付け合せが寂しいもの。
値段の割りには全く量が足りない。味付けも変化に
乏しかったそうです。
また、追加有料でオーダーしたデザートプレートは、
ケーキ類はごくわずか。お世辞にもおいしいものではなかったし、
果物の鮮度もいまいち。
私が気になったのは、人のサービスについてのコメントでした。
「（誕生日）おめでとう」と言ってくれたスタッフの人たちは、
慣れすぎているのか、いまいち心がこもっておらず、にこやかさも
足りなかったこと、また、料理の説明についても、
最初のオーダーを取った女性を除いては、
早口で説明がわかりにくかったことなどを指摘していました。
このお店では、スタッフはみなレシーバーをつけて情報共有を
していて、帰る時にはご本人の傘がすかさず出てくるなど、
さすがの対応ではあるのですが、サービス業に従事している方から
見れば、
「システム」はよく出来ている
に止まると感じたそうです。
ちなみに、青山のこのレストラン、私も2度ほど利用したことが
あるのですが、他のレストランとは比較できないサービスに
大いに満足してきました。
ここ1年ほど足を運んでいないのですが、
最近はますます名声も上がり、超繁盛店になりすぎて、
現場に多少の「おごり」や「惰性」が生じているのかも
しれませんね。
現場スタッフの皆さんもがんばっているのでしょうけれど、
人的なサービスは一朝一夕で劇的に向上することはできませんし、
ちょっとしたやる気の変化で、サービス・クオリティも大きく
変わってしまうものです。
女将も締めくくりに書いていますが、
「本当にサービス業は難しい」
ものなんでしょう。
投稿者 松尾 順 : 2006年09月19日 12:58
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