「ネガティブなクチコミ」を減らす方法

企業にとって一番頭が痛いのは、
自社商品の購入者が、当該商品や企業についての
不平不満や悪口を言いふらすこと、すなわち、

「ネガティブなクチコミ」

ですね。

もちろん、そうした不平不満は、商品やサービス改善の
ヒントであり、貴重な情報ではあります。

しかし、ネガティブなクチコミが拡散することよって、
売上が抑制されてしまう点が頭が痛いわけです。

実際、心理学の研究によれば、
人は良いクチコミよりも、悪いクチコミに対して
強い印象を受けやすく、結果として記憶にも残りやすい
ことがわかっています。

したがって、よいクチコミが「買う気を高める効果」よりも、
悪いクチコミが、「買う気を失くさせる効果」のほうが、
より大きいと言えるでしょう。

しかも、ソーシャルメディアの浸透によって、
クチコミがより拡散されやすくなっている昨今、
ネガティブなクチコミが持つ、

「購買意欲抑制効果」

はますます大きくなっていると思われます。


では、ネガティブなクチコミをできるだけ減らすため
にはどうしたらいいのでしょうか？
購入した商品に対して不満を持った消費者は、
以下の行動をどれか、または複数同時に取ります。

-------------------------------------------------

１．他の商品に切り替えてしまう（ブランドスイッチ）
２．当該企業に直接苦情を言う（苦情行動）
３．不満足な経験を他人に話す（ネガティブなクチコミ）

-------------------------------------------------

実のところ、何も言わず、黙ってブランドスイッチ
する消費者が相当数存在していて、こうした、

「もの言わぬ離反者」

こそが、企業にとって何のリカバリー策も打てない、
最も頭の痛い消費者かもしれません。


さて、消費者行動の研究者、
マーシャ・Ｌ・リッチンズの研究によれば、
不満が小さければ、消費者は特になにもしません。

多少の不満は我慢してしまうということでしょう。
ただし、次回購入時は、ブランドスイッチされてしまう
可能性は高いわけです。

一方、極めて大きな不満を感じた場合は、
企業に対して直接的な苦情を申し立てます。

その結果、なんらかの形で解決に至ることになります。
（訴訟にまで発展することもありますね。）

もし、直接的な苦情に対して、
企業側が迅速に、適切に対処できれば逆に満足度が高まり、
「良いクチコミ」が拡散することもあります。


「ネガティブなクチコミ」が発生しやすいのは、
上記２つの間のレベルです。

すなわち、人が相応の不満を感じていて、
我慢はしていられない。

ところが、直接的な苦情行動がとりにくい時や、
企業が、苦情を軽くあしらうような態度を取るとき、
消費者は、不満のはけ口として、

「ネガティブなクチコミ」

をばら撒いてしまうわけです。


したがって、

「ネガティブなクチコミ」

を減らす方法は基本的には以下の２つです。

-------------------------------------------------

１　直接的な苦情を言いやすくする仕組み・体制をつくる
２　苦情に対して真摯に対応する

-------------------------------------------------

従来、多くの企業では、

「臭いものにはフタ」

の考え方が強く、苦情を受け付ける仕組み・体制に
十分な予算を割かず、問い合わせ先の情報をあえて
目立たなくしたり、また、実際の苦情に対しても、
心のこもらない、型どおりの対応で受け流すことが
みられました。
（消費者は泣き寝入りするしかなかったわけです）

しかし今や、消費者誰もがネットを通じて情報発信でき、
企業が「泣き寝入り」させることができなくなったばかりか、

「ネガティブなクチコミ」

あるいは、さらに極端な場合には、

「組織的な不買運動」

を起こすことさえ容易になっています。


企業としては、気の進まないことではありますが、

「苦情」

を真正面から受け止め、真摯に対応するしか道はありません。


＊参考文献

『雑談力 おしゃべり・雑談のおそるべき効果』
（川上善郎著、マイコミ新書）

投稿者 松尾　順 : 2012年08月14日 10:35

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